Внезапные изменения банками условий россияне считают обманом

Свыше 60% клиентов могут уйти из основного банка в случае изменения условий обслуживания без предупреждения. Такие результаты показало исследование, проведённое Почта Банком совместно с исследовательской компанией MARC (ООО «Марк Аналитик») в январе-феврале 2023 года.



Хотя одностороннее изменение тарифов по ведению счёта обычно предусматривается в банковских договорах, клиенты относятся к такой практике крайне негативно.

Побег от новых тарифов

Как правило, пересмотр банками тарифов в худшую для клиентов сторону приводит к волне негативных отзывов в Сети. Вот пример. «Неожиданно обнаружил, что при обычном интернет-платеже в размере 10 тыс. рублей, который осуществляю регулярно без всяких проблем, счёт уменьшился на 10 590 рублей», – пишет клиент одного из банков на сайте, посвящённом банковским услугам. Однако, перед тем как заметить подвох, гражданин провёл восемь таких платежей и потерял на комиссиях около 5 тыс. рублей.
Внезапное изменение тарифов банка становилось даже поводом для судебных исков со стороны клиентов. Но такие разбирательства могут тянуться годами, так что с потерей нескольких тысяч проще смириться. Видимо, на это и надеются банкиры. Впрочем, исследование Почта Банка и MARC показало, что злоупотребляющий пересмотром тарифов в худшую сторону банк может лишиться части клиентов. Более 60% опрошенных россиян сказали, что готовы уйти из банка, который начнёт менять условия обслуживания без предупреждения.
Среди других причин смены банка опрошенные называют ухудшение условий по продуктам (48%) и потерю доверия к банку (43%). Живые примеры здесь касаются отмены всевозможных бонусов и привилегий, которыми банки часто заманивают новых клиентов.
Для аудитории в возрасте 50–70 лет важным мотивом отказаться от услуг банка является закрытие удобно расположенных отделений и банкоматов (28%).
Опрос показал, что многие россияне пользуются услугами сразу нескольких банков, при этом один из них считают основным. Но критерии признания банка своим могут различаться. Кто-то считает основным тот банк, с карт которого чаще всего совершают переводы (62%). 39% респондентов могут назвать банк основным из-за наибольшего доверия к кредитной организации, 37% – из-за широкой сети банкоматов, 36% – из-за того, что банк стал первым, услугами которого они начали пользоваться.
Свою роль здесь играет и возраст. Молодёжь 18–24 лет зачастую называет основным тот банк, к которому просто привыкла. В возрасте 25–34 лет люди чаще других считают основным банк, в котором оформлен крупный кредит (19%). Для взрослой аудитории 50–70 лет важно наличие широкой сети отделений (41%).
По данным ЦБ РФ, в 2021 году общее число заёмщиков в банках достигло 36,3 млн человек (МФО здесь не в счёт). По данным БКИ «Скоринг бюро», по итогам 2022 года доля заёмщиков с четырьмя и более кредитами выросла с 11,6 до 13,8%. По вкладчикам такой статистики нет. Оно и понятно: банкиры прежде всего зарабатывают на кредитах, поэтому и изучают аудиторию заёмщиков более тщательно. Однако исследование Почта Банка и MARC подтверждает, что дебетовые карты и счета у россиян не менее востребованы, чем кредитки.
Среди последних продуктов, оформленных в основном банке, опрошенные назвали дебетовую карту (20%), накопительный счёт (16%), зарплатную (15%) и кредитную карты (15%).

Надёжно, близко и онлайн

В целом клиенты банков всё же народ расчётливый. 70% респондентов готовы переключаться с основного на другой банк, если им предложат более выгодные условия по продуктам, 59% – сделают это при условии специальных акций, 57% – при более мягких требованиях для оформления и более надёжной репутации банка-конкурента.
Но всё же при оформлении нового продукта россияне в первую очередь будут рассматривать «свой» банк (62%). Впрочем, с возрастом люди реже замыкаются на основном банке и открыты к предложениям разных кредитных организаций: в самой старшей группе опрошенных (50–70 лет) 44% готовы сравнивать разные предложения. Они чаще всего сопоставляют условия банков, представленных на сайтах-агрегаторах (52%). Около 40% выбирают из тех банков, в которых уже оформляли какие-либо услуги. Молодые люди до 24 лет чаще других ориентируются на рекомендации знакомых (32%).
Судя по новым данным, далеко не все россияне полностью полагаются на систему страхования вкладов. Страховому возмещению подлежат все накопления гражданина в сумме до 1,4 млн рублей, размещённые в конкретном банке. Опрос показал, что при выборе банка для вклада основным фактором для россиян является его надёжность (49%). Возможно, этим объясняется лидирующее положение на рынке банков с государственным участием, а не тех небольших частных банков, которые предлагают по вкладам максимальные проценты.
Также, показывает опрос, при выборе банка для вклада учитывается наличие других открытых продуктов (41%) и возможность открытия вклада онлайн (35%).
Для выбора банка при взятии кредита наличными важно предодобренное предложение от кредитной организации (42%) и наличие других продуктов (35%). Банк для оформления ипотеки выбирают по выгодным условиям (32%), по опыту оформления зарплатной карты в нём (26%) и других продуктов (24%), а также его надёжности (26%).
Чаще всего потребители подавали заявку на оформление продукта в отделении (39%) или дистанционно через интернет-банк/приложение банка (37%). Самым удобным способом опрошенные назвали интернет-банк/приложение (55%).
«Как и раньше, люди ценят честность и открытость в отношениях с банками: многие готовы сменить свой основной банк в случае обмана, а не из-за отсутствия выгодных предложений. Открытием для нас стал образ мышления юной аудитории – молодёжь при выборе банка ориентируется на доверие и привычку», – прокомментировал результаты опроса руководитель службы маркетинга Почта Банка Пётр Стерлигов.
Справка
В опросе приняли участие более 2400 клиентов различных российских банков из топ-15 в возрасте 18–70 лет, жителей городов с населением 100+ тыс. человек.